"선배한테 업무 지시를 받는 일이 아주 많죠. 그런데 A선배가 주는 일은 괜찮은데 B선배가 주는 일은 이상하게 하기가 싫어져요. 업무 내용이 큰 차이가 없는데도 말이죠."
리더십에서는 흔히 말합니다. 사람은 ‘자율성’이 충족될 때 내적 동기가 극대화된다고 말이죠. 그래서 가능하면 일방적인 지시보다는 질문을 하라고 합니다. 선배가 ‘OO업무를 △△방법으로 하라’고 지시를 하면 후배는 그저 ‘시킨 일을 하는 사람’에 불과합니다.
하지만 선배가 ‘□□을 함께 달성하기 위해 어떻게 해야 할까?’라는 '열린 질문'을 하게 되면 후배는 스스로 답을 찾아 ‘본인의 일을 하는 사람’이 된다는 의미입니다. 일을 주는 사람은 일을 받아 실행할 사람의 의욕을 높이기 위해 똑똑한 방법을 써야 할 필요가 있는 거죠.
하지만 현실적으로 회사의 일이라는 게 ‘열린 질문’을 할 수 있는 경우만 있는 것은 아닙니다. 이미 방향도 방법도 정해져 있어 일방적인 지시밖에 할 수 없는 상황이 오히려 더 많죠. 그러니 후배에게 질문을 해서 그의 생각을 열어주고 내적 동기를 유발시킨다는 것은 어불성설처럼 느껴지기도 합니다.
그럼에도 앞서 설명한 사례처럼 A선배와 B선배의 차이가 분명 존재합니다. 그것은 바로 사소할 수도 있는 '말 한마디의 차이'에서 비롯됩니다. 선배가 말하는 방식을 약간만 바꿔도 후배가 받아들이는 느낌은 확연히 달라집니다. 똑같은 지시의 내용이긴 하지만 자율성을 최대한 존중해주는 화법, 어떻게 하는 걸까요?
1. A or B (선택권)
Bad: 장대리, 같이 논의할 건이 있으니 10시에 회의실에서 봅시다.
Good: 장대리, 같이 논의할 건이 있어서요. 10시에 회의 괜찮아요? 아님 점심 이후 2시가 괜찮아요?
2. What do you think? (의견)
Bad: 앞으로 우리 부서 주간 업무 공유는 줌 회의로 진행합시다.
Good: 우리 부서 주간 업무 공유를 줌 회의로 하려고 하는데, 어떻게 생각해요?
3. Is it okay? (자기결정권)
Bad: 올해 팀 워크숍 기획업무는 김주임이 진행해 주세요.
Good: 올해 팀 워크숍 기획업무는 김주임이 맡아서 했으면 하는데, 가능할까요?
4. Could you? (요청)
Bad: 신제품 시장조사 자료 정리해서 이번 주 수요일까지 보고해 주세요
Good: 신제품 시장조사 자료 정리해서 이번 주 수요일까지 보고해줄래요?
위 네 가지 화법의 핵심은 상대에 대한 ‘배려’입니다. 사실 지시를 받는 사람도 다 알고 있죠. 떨어진 업무를 하지 않겠다 거절할 수 있는 권한도 없고, 정해진 방향과 방법보다 더 나은 대안을 생각할 시간도 부족하는 것을요.
하지만 그럼에도 선택권이라도 주어지는 말을 들으면 마치 내 자유의지로 업무를 받았다는 ‘착각’을 하게 됩니다. 일을 주는 선배의 말 하나에 후배는 ‘마지못해’ 할 수도 있고 ‘기꺼이’ 할 수도 있게 됩니다. 선배 입장에서는 이왕이면 말 하나 바꾸는 조그마한 수고스러움으로 후배를 ‘기꺼이 움직이게’ 해야 하지 않을까요?
HSG휴먼솔류션그룹 조미나 소장, 김미진 전문연구원
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