“쟤들은 왜 모여서 시시껄렁한 잡담을 주고 받는 걸까? 회사에 일하러 왔지 놀러 왔나…”
이런 생각을 한 적이 있다면 당신은 ‘잡담’의 힘을 얕보고 있을 가능성이 높습니다. 사실 어쩌면 잡담이라는 말 자체가 이미 부정적인 편견을 가진 단어이긴 하죠. 그래서 요즘 기업에서 새롭게 쓰이고 있는 말이 ‘스몰토크(Small Talk)’입니다.
업무를 하다 휴식 시간이나 짬나는 시간에 소소한 일상이나 취미 등을 공유하는 가벼운 대화를 하는 것을 말합니다.
바로 이 스몰토크와 관련해 눈여겨볼 만한 연구 결과가 있습니다. 미국의 한 대형 은행 콜센터. 이곳 경영진은 팀마다 고객 응대 성과가 차이가 나는 이유가 궁금했습니다. 이런 저런 분석 끝에 알아낸 결정적인 차이는 다름 아닌 '스몰토크'였습니다.
콜센터는 대개 점심이나 휴식을 순번제로 하고 상담원끼리 대화를 나누지 않는 것이 일반적이었는데 성과가 좋은 팀의 경우는 조금 다르게 행동하고 있었습니다. 점심도 같이 먹으려고 애쓰고 틈틈이 대화의 시간을 통해 고된 감정 노동에 대한 위로를 서로 주고 받았으며 고객을 대하는 크고 작은 노하우를 공유했습니다. 이런 사실을 알게 된 은행은 콜센터의 스몰토크 시간을 의도적으로 늘렸고 그 결과 처리 속도와 구성원의 만족도가 올라갔음은 물론 퇴사율은 현저하게 내려갔습니다.
특히나 요즘 원격 근무 시대를 맞아 스몰토크의 중요성은 더욱 강조되고 있습니다. 실제 한 회사에서는 모든 화상회의를 스몰토크로 시작하는데, 월요일이라면 주말에 무엇을 했는지, 오후 시간이라면 점심은 뭘 먹었는지, 화면 속에서 못 보던 커피잔을 들고 있다면 어디서 얼마에 주고 샀는지 등이 주제입니다. 전체 회의 시간 30분 중에 10분을 이런 스몰토크에 할애하기도 하죠. 얼핏 보기에는 생산성과 전혀 관련이 없어 보이는 얘기들을 하는 것 같지만 이건 분명 ‘의도적인 노력’입니다. 물론 같이 점심도 먹고 차도 마실 수 있는 대면 근무 때에는 바로 본론으로 들어가도 됩니다. 그러나 화상회의는 그 날 처음 얼굴 보는 상황일 수도 있고 며칠 만에 만난 것일 수도 있죠. 이럴 때 바로 업무 얘기로 들어가면 심리적 안정감이 낮아서 효과가 떨어집니다. 대면으로 만났을 때처럼 웃고 떠들며 친밀감을 형성해야 원격으로 진행되는 업무 대화에서도 마음 편하게 이야기를 할 수 있습니다. 다시 말해 ‘친해야 일도 잘된다’라는 말이죠.
그럼, 어떻게 해야 우리도 스몰토크를 늘려갈 수 있을까요? 우선 스몰토크에 대해 모두가 오픈 마인드를 가져야 합니다. 회사니까 업무 얘기만 하겠다고 생각하는 일원이 있다면 팀 모두가 함께 하는 자유롭고 편안한 대화는 힘들 수 있습니다. 그렇다고 자기 얘기 하는 것을 힘들어 하는 사람에게 무조건 강요할 필요는 없습니다. 리더를 포함해 다른 구성원들이 스스럼없이 자기를 드러내고 대화를 나누는 분위기가 지속된다면 점점 자연스럽게 ‘무장 해제’ 될 수 있기 때문입니다. 조직의 분위기, 문화는 절대 첫술에 배부를 수가 없음을 기억해야 하며 하나 더 주의할 점은 스몰토크를 한다고 지나치게 사적인 부분까지 ‘캐묻는’ 일은 없도록 해야 합니다. 친밀감과 유대감을 위해 시작한 스몰토크가 누군가를 불편하게 만들거나 상처 받지 않도록 하기 위해서는 자발성을 바탕으로 해야 합니다.
그렇다면 구체적으로 어떤 주제를 갖고 스몰토크를 하면 좋을까요? 최근 뉴스나 트렌드에 대한 생각을 나눌 수도 있고 영화나 드라마와 같은 대중문화도 상관없습니다. 신변잡기적인 내용 등 어떤 것이든 주제가 될 수 있습니다. 만약 스몰토크를 통해 서로에 대해 좀 더 깊이 있게 알아가길 원한다면 다음 4가지 영역을 기억하면 좋습니다. 사적인 부분에서는 단기적 관점에서 취미나 기호, 관심사 그리고 장기적 관점에서 인생에서 이루고 싶은 꿈을 이야기해 볼 수 있습니다. 또 업무적인 부분에서는 단기적 관점에서 현재 업무상 가장 집중하고 고민하고 있는 부분, 그리고 장기적 관점에서 경력개발계획(CDP) 등이 될 수 있습니다.
스몰토크는 거창할 것 없는 작은 이야기지만 그 효과는 결코 작지 않습니다. 많은 기업들이 업무 중에 별도로 짧은 시간을 내어서 스몰토크를 하는 이유는 바로 그런 ‘가성비’에 있다는 사실을 생각해 봅시다. 그래야 우리 팀도 우리 회사도 스몰토크의 효과를 한껏 누릴 수 있을 것입니다.
* 이 콘텐츠의 모든 저작권은 휴비스 공식 블로그에 있습니다.
댓글
