“고객과 약속한 일정은 꼭 맞춰야죠!!” 영업팀 고 과장의 목소리가 커집니다. “품질에 문제 생기면 누가 책임질 건가요? 무리예요!” 개발팀 손 과장도 양보하지 못합니다. 고 과장과 손 과장의 상황, 뭐가 문제일까요?
부서 간 갈등, 누가 문제일까요?
다른 부서와 함께 일하다 보면 서로 다른 입장 때문에 부딪힐 일이 많습니다. 다른 말로 ‘사일로’라고 부릅니다. 사일로는 시멘트나 곡물 등을 저장하는 큰 저장고를 말하는데요, 세로로 긴 원통 형태가 굴뚝처럼 나란히 서 있죠. 부서 간의 갈등을 사일로라고 부르는 이유를 혹시 눈치채셨나요?
부서가 ‘내 저장고’만을 지키려 하고 서로 교류는 하지 않기 때문이죠. 조직에서 사일로를 경계하는 이유는 내 입장에서는 우리 부서의 실적을 챙기기 위해서 한 행동들이 조직 전체로 보면 부작용을 불러일으키기 때문입니다. 그럼 사일로가 발생하는 이유는 뭘까요? 한 연구조사에 따르면 ‘타 부서 업무에 대한 무관심’이 42.1%로 1위를 차지했습니다. 이런 무관심은 결국 앞의 고 과장과 손 과장의 사례처럼 각자 ‘내 입장만’ 생각해 서로 갈등을 만들게 됩니다.
협업하는 부서에 대해 얼마나 알고 있나요?
<골목식당>이라는 프로그램에 함께 식당을 운영하는 모녀가 출연했습니다. 주방을 맡은 엄마는 홀을 운영하는 딸의 일방식에 불만이 가득하고, 딸은 엄마의 주방 운영 방식이 마음에 안 들어 식당을 접을 위기까지 갔었죠. ‘밥 좀 그렇게 푸지마’, ‘1인분이 왜 이렇게 많아?’라고 말하는 딸과 ‘이것부터 서빙해야지’, ‘홀 정리를 왜 그렇게 하냐’라고 말하는 엄마. 답이 없어 보이던 모녀 사이의 갈등을 해결한 방법은 뭐였을까요?
바로 ‘입장 바꾸기’ 였습니다. 엄마에게는 홀 운영을, 딸에게는 주방 업무를 맡긴 거죠. 결과는? 역할을 바꾼 지 반나절도 안 지나서 서로가 얼마나 힘들게 고군분투하고 있는지, 또 잘 해내기 위해 애를 쓰고 있었는지 깨닫게 됐죠. 바로 서로가 하는 일에 대한 정보를 얻은 겁니다. 그 후로는 잔소리 대신 서로에 대한 배려를 하기 시작합니다. ‘내가 어떻게 해줘야 상대가 더 편할까?’ 같은 마음이 생긴 거죠.
유관 부서에 대해 정보를 쌓는 방법은?
조직 개발 전문가인 윌리엄 G 다이어는 ‘Inter Team Building’이란 개념으로 부서 간에 정보 공유를 강조합니다. 첫 번째로는 유관 부서 업무에 참관을 하는 방법이 있습니다. 실제로 해외 유명기업들은 이런 방법을 통해 유관 부서의 업무 방식 등에 대한 이해를 넓힙니다. 두 번째 방법은 학습입니다. 유관 부서에게 우리 부서의 업무에 대해 교육하는 방식이죠.
마지막은 ‘문제 해결 세션을’ 갖는 겁니다. 유관 부서들이 함께 모여서 업무 프로세스 중 개선할 부분은 없는지 터 놓고 얘기하는 거죠. 서로의 힘든 점을 얘기하면서 상대에 대한 정보를 얻고, 최적의 프로세스를 만들 수 있는 시간을 갖는 겁니다.
이마저도 거창하게 느껴지시나요? 좀 더 가볍게 할 수 있는 방법도 있습니다.
이것저것 하기 번거롭다면, 이 세 가지는 꼭 챙기세요! 아래 질문에 대해 몇 가지나 답할 수 있나요? 나와 협업을 많이 하는 팀을 떠올린 후 답해 보세요.
1) 해당 팀의 올해 KPI는 무엇인가요?
2) 그 팀의 최근 이슈(고민, 과제)는 무엇인가요?
3) 그 팀의 핵심역량(강점)은 무엇인가요?
실제로 필자가 강의 현장에서 위의 질문을 하면 30% 정도만이 답변을 합니다. 그만큼 일을 하면서 ‘내 입장’이 아닌 상대방의 입장에 대한 정보가 없는 겁니다. 그러니 서로 배려와 이해가 어려운 거죠. 위의 1번 질문은 상대와 갈등이 있을 때 어디까지 ‘조율’할 수 있을지 가늠할 수 있는 중요한 정보가 됩니다. 상대는 이런 목표를 달성해야 하니 이런 주장을 하는구나, 상대의 목표 달성을 방해하지 않고 나의 목표도 달성하려면 이렇게 조율해 봐야겠다와 같은 조율이 가능해집니다.
2번 질문은 ‘내가 뭘 도와줄 수 있는지’ 알 수 있습니다. 왜 도와줘야 하냐고요? 심리학에는 뭐든 도움을 받은 사람은 상대에게 그 정도의 도움을 줘야겠다는 생각을 한다는 ‘상호성의 법칙’이 있습니다. 협업도 마찬가지죠. 내가 도움을 주면 상대도 언젠가 나에게 도움을 주는 선순환이 이뤄집니다. 마지막 3번은 ‘내가 상대에게 어떤 도움을 받을 수 있을지’ 가늠하는 정보가 됩니다. 적합한 상대에게 정확한 요청을 할 수 있는 거죠.
자, 어떠세요? 그동안 협업이 어려웠던 이유를 찾으셨나요? 무작정 상대방 탓만 하다 보면 내 속만 답답해지는 경험 누구나 해 보셨을 겁니다. 답답한 상황에서 벗어나려면 생각의 프레임을 바꿔보면 어떨까요? 협업을 잘하는 건 거창한 게 아닙니다. 상대에 대한 조금만 더 관심을 가지고, 약간의 배려를 더하면 훨씬 수월하게 풀릴 문제들이 많습니다. 누구나 잘하려고 애쓰는 사람들이 모인 회사에서 서로를 알고 배려하는 마음이 모인다면 당연히 좋은 성과가 나오지 않을까요?
HSG휴먼솔루션그룹 조미나 소장, 김예슬 전문연구원
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