고 과장은 전화 한 통을 받은 후 심장이 덜컥 내려앉았습니다. 매출 비중이 가장 큰 고객사가 회사 사정이 어려워져 물량을 50% 넘게 대폭 줄인다는 연락이었죠. 이렇게 되면 고 과장과 팀 실적에 치명적입니다. 그런데 실적보다 그를 더 옥죄이는 건 팀장님의 호통입니다. 고 과장은 ‘팀장님에게 얘기하면 난리가 날 텐데…. 어떻게 하지?’ 걱정이 앞섭니다.
고 과장같이 문제 상황이 생겼을 때, 실무자를 작아지게 하는 건 문제 자체보다는 리더의 질책인 경우가 많습니다. 그래서 문제를 숨기는 경우도 생기죠. 하지만 문제가 생긴 상황에서도 보고를 잘하면 오히려 리더의 지원을 받을 수 있다는 사실을 아시나요? 지금부터 '문제 상황 보고법'을 살펴보겠습니다.
숨기지 말고 빨리 알리기부터!
이슈가 생겼을 때의 가장 중요한 원칙은 ‘빨리’ 보고를 해야 한다는 겁니다. 문제를 숨기거나 나 혼자 해결하려고 해선 안 됩니다. 리더의 도움을 받으면 간단하게 해결할 수 있는 것도 혼자 처리하려고 했다가 더 꼬일 수 있기 때문입니다. 다만 문제 상황을 보고할 때는 반드시 ‘사실(fact)’ 기반으로 해야 합니다. 가령, ‘팀장님, 큰일 났어요!’ 같은 판단 언어는 쓰지 않는 게 좋습니다. 이렇게 시작하면 리더는 덜컥 겁부터 먹게 되거든요.
실무자에게는 큰 일처럼 느껴지는 것도 리더의 입장에서는 여러 번 겪어 본, 충분히 컨트롤이 가능한 문제인 경우가 많습니다. 그러니 문제 상황 보고는 “고객 관련 이슈가 있어 보고 드립니다. 매출 규모가 가장 큰 OO사가 물량을 50% 이상 줄이겠다고 합니다.”와 같이 사실로 시작하는 게 좋겠죠. 그리고 가장 중요한 건 스피드! 문제를 인지한 후로 가능한 24시간 이내 보고하는 것이 좋습니다.
실무자로서의 책임을 인정하기
두 번째는 문제 상황이 생긴 것에 대한 책임을 ‘인정’해야 합니다. ‘내 잘못으로 문제가 생긴 게 아닌데요?’란 의문이 드시나요? 네, 맞습니다. 문제가 발생한 것이 실무자의 전적인 책임인 경우는 거의 없습니다. 다만 ‘실무자로서’ 문제 발생을 미리 예측하고 대비하지 못한 것에 대한 책임은 인정해야 한다는 의미입니다. 예를 들면 “죄송합니다. 제가 물량 변동을 예측하고 플랜 B 준비를 했었어야 하는데 오랜 고객이라 안일하게 관리했습니다.” 정도면 충분합니다.
이런 모습이 내가 일을 ‘덜’ 했다는 ‘낙인’이 될까 걱정되시나요? 오히려 책임을 인정하는 모습은 리더에게 신뢰를 줍니다. ‘왜’ 문제가 생겼는지, 문제가 안 생기려면 내가 뭘 더 했어야 하는지 고민하는 사람만이 다음에 같은 일이 생기지 않게 대비할 수 있기 때문이죠. 무엇보다 문제 상황을 보고하는 이유, 즉 리더의 지원을 받기 위함을 생각해 보세요. 나 몰라라 하는 사람보다는 자신의 책임을 인정하고 미안해하는 사람을 더 도와주고 싶겠죠?
해결책 제안으로 주도적 문제해결을!
세 번째는 ‘해결책’을 제안하는 겁니다. 많은 실무자들이 문제가 생겼을 때 본인이 할 수 있는 일이 없다고 생각합니다. 그래서 리더에게 책임을 넘기는 경우가 많습니다. “고객 업황 때문에 물량을 줄이겠다는데 어쩌겠어요?”라고 말이죠. 하지만 실무자는 문제 상황을 가장 밀접하게 관리해 오던 사람입니다. 문제의 원인과 해결책을 가장 잘 알고 있을 수도 있죠. 실무자가 해결책을 제안하면 리더가 문제를 해결하는 데 큰 도움이 됩니다.
해결책을 제안해야 하는 또 하나의 이유는 실무자 자신을 위해서입니다. 매번 리더에게 책임을 떠넘기기만 한다면 리더는 실무자를 주도적이지 못하고 문제해결 역량도 없다고 판단할 겁니다. 그러면 리더는 실무자를 믿고 맡기지 못하고, 사사건건 간섭하는 마이크로 매니징을 하게 되죠. 그렇게 되면 실무자는 리더의 결정만 기다리며 더 수동적이 될 수 밖에 없죠.
이런 악순환을 피하려면 내가 ‘먼저’ 해결책을 고민해 봐야 합니다. 예를 들면 “지금부터라도 신규 고객 개척을 시작해야겠습니다. 고객 DB를 다시 찾아볼 생각입니다” 처럼 말이죠. 이때 너무 자세한 해결책은 아니어도 됩니다. 상세하게 계획을 세우느라 시간을 보내느니 방향성 정도라도 정해서 빨리 보고하는 것이 더 낫기 때문입니다.
통보하지 말고 리더의 피드백 구하기
마지막은 내 제안에 대한 리더의 ‘피드백’을 구하는 것입니다. 내가 아무리 잘 알고 있고 적절한 해결책을 찾았다 해도 리더에게 일방적으로 ‘통보’하는 건 곤란합니다. 리더는 ‘그럴 거면 알아서 하지 왜 나한테 얘기하는 거야?’라는 생각을 할 수도 있거든요.
보고는 ‘최선의 결과를 만들기 위한 과정’입니다. 서로 의견을 나누며 더 나은 방법을 찾아 봐야 합니다. 특히 리더는 나보다 넓은 시각과 더 많은 정보를 갖고 있습니다. 내 제안대로 진행했을 때 생길 문제를 미리 짚어줄 수도 있죠. 혹은 내 솔루션이 더 효과를 보기 위해 필요한 지원을 해 줄 수도 있습니다. 그러니 나 혼자 솔루션을 결정해 문제를 해결하려고 하지 말고 꼭 리더에게 피드백을 구해 보세요. 리더와 한 배를 타야 한다는 것을 잊지 마세요.
문제가 생겼을 때, 어떻게 가서 얘기해야 할지 막막하시죠? 앞서 설명한 4가지 원칙을 가지고 준비하시면 리더의 든든한 지원까지 받으며 문제 해결에 집중할 수 있을 겁니다.
HSG휴먼솔루션그룹 조미나 소장, 김예슬 전문연구원
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