[워크스마트 캠페인] 공개적으로 피드백 할 때 , 2가지를 기억하세요!

“잠깐만요. 이건 이렇게 처리하시면 안 될 것 같은데요.” 급한 마음에 일단 피드백부터 하고 봤습니다. 그런데 말을 마친 뒤 상대방의 표정에 스치는 불편한 기색을 읽은 순간, ‘아차’ 싶습니다.

 

‘개선 피드백은 가능하면 일대일로 하라고 했는데…’ 

 

피드백의 기본 원칙 중 하나는 ‘개선 피드백은 가능하면 일대일로 하라’는 것입니다. 아무리 업무를 위한 이야기라도, 여러 사람 앞에서 자신의 잘못을 지적받는 것은 유쾌한 경험이 아니니까요. ‘다른 사람들도 듣고 있었겠지?’가 먼저 신경 쓰이기 시작하면, 정작 필요한 피드백이 상대방의 귀에 들어가지 않을 수도 있고요. 그런데, 회사에서 일하다 보면 이런 생각이 들 때가 있습니다.

 

‘아니, 솔직히… 모든 피드백을 어떻게 일대일로만 해? 매번 조용한 회의실로 따로 부를 수도 없잖아.’

 

공개 피드백, ‘지금 말해야 하는가?’부터 체크해보세요.

여러 사람이 있는 자리에서 누군가에게 개선을 요청해야 할 때는 스스로에게 먼저 이 질문을 던져보세요.

 

Q) 이 피드백은 ‘지금’ 해야 하는가? 일대일로 이야기할 수 있는 순간까지 기다리면, 이슈가 더 커지는가? 

 

답이 YES라면, 공개적인 자리라도 즉시 개입해야 할 이유가 있는 상황입니다. 피드백을 미뤘을 때 생기는 부작용이 너무 크니까요.
예를 들어 잘못된 수치가 담긴 자료가 곧 거래처로 전달되기 직전이라고 해보겠습니다. 여러 사람이 함께 있다는 이유로, 오류를 발견하고도 기다렸다가 나중에 일대일로 이야기하는 것이 좋은 피드백일까요? 그 사이 자료가 발송된다면 정정 메일을 보내고, 거래처에 다시 설명해야 하는 등 불필요한 소통 비용이 발생합니다. 이런 경우라면 그 자리에서 말하는 편이 낫습니다.

 

“OO님, 이 수치는 아직 확정치가 아니라서 거래처에 그대로 전달하면 안 됩니다. 현업 부서에 재확인한 뒤 보내주세요.”

 

공개 피드백, 피드백의 ‘범위’를 체크해보세요.

 

여기서 스스로에게 한 가지 질문을 더 던져볼 필요가 있습니다.

 

Q. 지금 이 자리에서는 ‘어디까지’ 말해야 하는가?

핵심은 지금 발생한 현안을 해결하는 데 필요한 만큼만 이야기하는 것입니다.
- 지금 무엇이 문제인가?
- 그래서 지금 무엇을 해야 하는가?

 

공개적인 자리인 만큼 ‘짧고 담백하게’ 이야기할 필요가 있습니다. 지금 이슈가 되는 사실과, 당장 필요한 행동까지만 담는 것이죠.

물론 여기까지만 이야기하면 아쉬운 마음이 들 수도 있습니다. 당장의 문제를 바로잡는 것만으로는 같은 일이 다시 반복될 수 있으니까요. ‘왜 이런 문제가 생겼을까?’, ‘앞으로 같은 문제가 반복되지 않으려면 업무 방식을 어떻게 바꿔야 할까?’까지 이야기해야 진짜 개선이 이루어지는 것 아닐까, 싶을 수 있습니다. 다만 ‘지금, 이 자리에서’ 할 필요는 없습니다.

 

“A 자료, B 자료에서도 수치 오류가 있었잖아요. 최종 검토 과정에서 계속 숫자가 안 맞는 부분이 있는 것 같은데, 혹시 자료를 만들 때 어떤 방식으로 확인하고 계세요?”

 

이처럼 반복되는 행동이나 그 원인을 짚고, 앞으로의 업무 방식을 함께 점검해야 한다면 일대일로 자리를 옮겨 이야기하는 편이 좋습니다.

 

피드백의 시작이 공개적이었다고 해서, 그 끝까지 공개적일 필요는 없습니다. 여러 사람이 있는 자리에서는 현재의 일을 바로잡는 데 필요한 만큼만 피드백하고, “왜 이런 일이 반복됐을까?”, “업무 방식에서 바꿔야 할 부분은 없을까?”처럼 개인에게 필요한 이야기는 일대일로 분리해 가져가는 것이죠.

여러 사람 앞에서의 피드백, 해야 할 때는 해야 합니다. 다만 그 자리에서 모든 이야기를 끝내려고 할 필요는 없습니다. 공개적인 자리에서 피드백해야 한다면, ‘지금 무엇을 말할지’와 ‘무엇을 일대일로 남겨둘지’를 구분하는 지혜를 발휘해보면 어떨까요?

 

HSG휴먼솔루션그룹 조미나 소장, 권현지 전문연구원