박과장은 A팀의 김과장이 부러우면서도 도무지 이해할 수 없습니다. 오지랖의 대마왕이라 불릴만큼 사람들을 챙기고 유머러스한 화술로 좌중을 휘어잡는 박과장은 누구에게나 인정과 관심을 받아야 살 맛이 나는데요.
하지만 말도 없이 조용하고 남이 하는 말에 겨우 고개를 끄덕이는 김과장이 오히려 직원들에게 인기가 더 많다는 걸 알게된 순간 충격이란... 김과장은 대체 무슨 기술을 가졌기에 시간과 노력을 곱절로 들이는 박과장보다 좋은 평가를 받을까요?
사실 둘은 정반대의 스타일입니다. 박과장은 누구에게나 먼저 말을 붙입니다. 다양한 주제로 본인이 알고 있는 정보를 전해주는데 힘을 쏟고 상대에게 필요하다 싶으면 조언이나 충고도 서슴지 않죠. 어제는 연애박사, 오늘은 재테크 박사로 변모하기도 합니다. 이에 반해 김과장은 답답할 정도로 본인 이야기를 하지 않죠. 회식자리에서조차 남이 하는 이야기를 조용히 듣는 편이며 간간히 웃으며 리액션을 하거나 질문을 할 뿐입니다. 사람들은 아이러니하게도 그런 김과장과 이야기가 통한다고 합니다. 이유가 뭘까요? 김과장 말하기의 핵심은 바로 경청과 공감에 있습니다.
소위 말을 잘한다는 것, 그 중에서도 리더의 대화법 기본기는 상대의 말을 잘 듣고 제대로 공감하는 것에서 시작됩니다. 유머감각이나 전문지식의 어필, 논리력의 발휘도 그 이후의 일입니다. 특히 리더의 공감이라는 것은 조직을 제대로 굴러가게 하는데 결정적인 역할을 합니다. 공감으로써 팀원들의 사기를 올리고, 상사에 대한 신뢰, 소속감을 강력하게 부여할 수 있기 때문이죠. 말기술의 기본, 공감을 제대로 할 수 있는 방법은 무엇일까요?
첫째, 잘 듣고 상대방의 감정을 지지하기
공감의 방법은 일단 잘 듣는데서 출발합니다. 마음을 담아 들어야 상대가 하는 말의 핵심을 파악할 수 있죠. 예를 들어, 퇴사를 고민한다는 후배의 이야기의 핵심은 이직이 아니라 현재 직장생활이 너무 힘들다는 표현일 수 있습니다. 마음을 열어 잘 듣지 않으면 "음, 이직하거나 창업하고 싶구나."라고 오해할 수 있죠. 이직을 원하는지 지금 직장생활이 힘들다는 건지 핵심을 파악하면서 잘 듣고 그의 감정을 지지해주는 것이 우선입니다. “퇴사를 고민할 만큼 많이 힘들었구나. 충분히 그런 생각할 수 있다.”는 감정지지는 정확한 공감기술이죠.
둘째, 마음이 담긴 질문 하기
대충 듣고 “왜? 스카웃 제의받았구나?” 혹은 “배가 불렀구나. 요즘 이 시국에. 정신이 있냐 없냐?”는 섣부른 판단은 공감을 막는 최대의 적입니다. 집중해서 들었는데도 이직을 원하는지, 사람 관계가 불편해서 그만두고 싶은지 모르겠거든 구체적으로 친절하게 질문하는 방법이 있죠. “내가 잘 몰라서 묻는데 혹시 일이나 사람관계 때문에 많이 힘들어?”라고 다정하게 묻는 것은 상대의 마음이 열리게 도와줍니다.
셋째, 나의 판단으로써 섣부른 충고나 대안을 내세우지 않기
상대가 내게 고민을 털어놓을 때는 이미 자신이 해결책을 가지고 있는 경우가 대부분이죠. 그런데 내가 내 마음대로 판단하여 상대에게 이래라 저래라 대안을 제시하는 것은 별 의미가 없습니다.
3가지의 공감 기본 원칙 외에 주의해야 할 포인트가 있습니다. 먼저, 무책임한 공감은 위험하죠. 예를 들어 회사에 태만하면서 불평불만만 쏟아내는 후배에게 공연히 싫은 소리 할 필요가 없다는 생각이 들어서 “그래, 네 말이 맞다” “그렇지”라고 대충 넘기는 리더는 제대로 공감을 하고 있다고 볼 수 없죠.
또한 상대의 약점에 대한 공감은 삼가해야 합니다. "나는 너무 다혈질이야."라는 말에 "그래 너는 그게 제일 문제야"라고 응수하는 것이나 "직장생활이 참 안 맞는다."는 불만에 "너는 직장생활 체질은 아니지"라는 리액션은 공감이라 하긴 좀 어렵죠.
대화를 잘한다는 건 화려하고 듣기 좋은 단어를 나열하는 것이 아닙니다. 마음을 열고 상대를 존중하는 마음으로 제대로 듣고 공감할 때 좋은 대화가 이루어질 수 있죠. 리더의 실력은 유능한 대화법에서 증명된다고 해도 과언이 아닙니다.
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